Vous avez un e-commerce ? Vous souhaitez rédiger – ou faire rédiger – les conditions générales de vente (CGV) ?
Les CGV sont obligatoires, car elles offrent un cadre juridique à vos ventes et vous protègent juridiquement. Il est donc essentiel de les rédiger avant de mettre en ligne votre e-commerce.
Comment faire pour rédiger convenablement vos CGV e-commerce ? Voici quelques éléments de réponse.
Qu’est-ce que sont les CGV d’un e-commerce ?
Dans le cadre de votre e-commerce, les CGV sont incontournables : vous êtes dans l’obligation d’établir un ensemble de règles commerciales avant de mettre votre site en ligne. De plus, si vous n’avez pas de CGV, vous êtes en infraction !
Les CGV sont la base de vos futures négociations commerciales, ainsi que de vos prochains contrats avec vos potentiels clients. Ces derniers doivent pouvoir les trouver facilement sur votre site, que ce soit pour acheter des biens courants (non réglementés) ou immatériels.
Puis, cela vous permet d’être protégés d’éventuels litiges au cas ou… puisque ces conditions encadrent et sécurisent les relations commerciales avec vos clients, que ces derniers soient des demandeurs professionnels ou des acheteurs particuliers.
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Quels objectifs pour les CGV d’un e-commerce ?
Grâce aux CGV, les futurs consommateurs auront accès à toutes les informations nécessaires pour effectuer un achat sur votre e-commerce : règles d’achat et juridiques en cas de litige, responsabilité de l’entreprise si le produit ne correspond pas ou si le service est défaillant et informations essentielles sur le produit acheté ou sur le processus d’achat. De plus, retenez que les CGV vous protègent juridiquement en tant que e-commerçant.
Vous pouvez aussi rédiger plusieurs types de CGV – catégorielles – si vous avez simultanément des clients différents comme des professionnels ou des consommateurs particuliers. Dans ces cas-là, les tarifs ainsi que les conditions de paiements peuvent être différents.
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Que mettre dans les CGV e-commerce ?
Vous devez y trouver plusieurs types d’informations essentielles pour conclure un contrat de vente ou une prestation de service.
Avant tout, il vous faudra rédiger une introduction générale pour présenter votre entreprise (nom de la société, coordonnées, numéro d’immatriculation de la société, ect.) et les services proposés.
Ensuite, plusieurs types de clauses devront-être indiquées :
- Clause d’acceptation : en utilisant votre e-commerce, le client accepte les modalités de votre CGV.
- Garanties et limitation de responsabilité : cette « décharge » vous déresponsabilise d’éventuelles pertes, dommages et préjudices que le client pourrait subir en utilisant votre site et en achetant vos produits/services.
- Propriété intellectuelle : le contenu de votre site ne doit pas être utilisé, ni copié, à des fins commerciales ou professionnelles.
- La clause de confidentialité et de protection des données vise à rassurer vos clients vis-à-vis des informations que vous récoltez sur eux (conformes à la réglementation en vigueur (RGPD) et politique en matière de cookies).
- Conditions de paiement et de livraison : comment vos produits/services sont achetés, mode de livraison, frais d’expédition, délais et restriction d’achat (si besoin), méthodes de paiement.
- Retour, remboursement et rétractation client : la loi Hamon prévoit un délai de rétractation B to C de 14 jours, à compter de la conclusion du contrat pour des prestations de service ou de la date de la réception du produit. Le remboursement du e-commerçant comprend les frais de livraison.
- Résiliation.
- Contestation accompagnée de quelques informations juridiques
- Notification de modification : vous pourrez modifier votre CGV à tout moment.
Pensez aussi aux mentions obligatoires : les conditions de vente, le barème des prix unitaires, les réductions de prix et les conditions de règlement (moyen de paiement du client).
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Valabilité des clauses limitatives de garanties dans les CGV
L’objectif pour les e-commerçants est de limiter leur responsabilité vis-à-vis du client.
Mais attention, si les clients sont des particuliers, les clauses limitatives de responsabilité sont souvent jugées comme abusives aux yeux de la loi. Pour celles qui concernent les professionnels, elles sont valables tant qu’elles ne portent pas atteinte à une responsabilité essentielle du vendeur.
NB : Évitez d’utiliser des CGV générique ou de copier les CGV de vos concurrents car chaque e-commerce est différent (parasitisme «économique »). Faites du « sur-mesure » tout en évitant que cela soit trop indigeste pour celui qui lit !
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Définition des CGV
Les conditions générales de vente (CGV) sont des clauses contractuelles, propres à une entreprise. Elles font partie intégrante du contrat entre un client et une entreprise. Elles définissent les droits et obligations de chaque partie, ainsi que les moyens de régler les litiges qui peuvent survenir pendant la durée du contrat.
Les CGV ont pour rôle de compléter les conditions générales, qui s’appliquent à la plupart des contrats dans un secteur d’activité donné. Par conséquent, si vous vendez des biens ou des services sur votre site de commerce électronique ou votre place de marché, il est conseillé d’établir vos propres CGV.
Quelles sont les obligations légales pour un vendeur sur un site d’ecommerce ?
Vous êtes tenu de fournir certaines informations aux consommateurs avant qu’ils n’achètent. Il s’agit notamment des éléments suivants :
- Les principales caractéristiques des biens ou services en question, leur prix et les éventuels frais de livraison
- Les conditions de paiement, de livraison et d’exécution du contrat
- votre identité (c’est-à-dire le nom de votre entreprise), votre adresse et vos coordonnées
- Une description de la procédure de traitement des plaintes
- des informations sur les garanties et le service après-vente
Faut-il mettre à jour ses conditions générales ?
Vous devez mettre à jour vos conditions générales régulièrement, en particulier si vous proposez quelque chose de nouveau. Soyez au courant des changements juridiques qui affectent votre activité, comme les dernières lois sur la protection des données en Europe. Si vous basez vos conditions générales sur celles d’un concurrent, ne soyez pas surpris si les vôtres ne vous conviennent pas. Faites appel à un service juridique réputé pour vous aider à les rédiger correctement.
Comment créer vos CGV ?
Vous devez créer vos CGV. Que devez-vous inclure ?
- Vos CGV sont un texte juridique, elles ne doivent donc pas contenir de fautes d’orthographe ou de phrases répétitives. C’est très simple : si le texte est mal écrit, et donc difficile à comprendre, il manquera de crédibilité aux yeux des consommateurs. Vous devrez donc investir du temps dans leur rédaction.
- Les règles relatives à votre activité que vous souhaitez établir (les droits et obligations des deux parties). Par exemple, une politique de remboursement (ou mieux encore, une garantie de satisfaction), les délais de livraison des produits que vous vendez, les règles concernant les retours et les échanges… etc.
- Le cas échéant, les contrats liés à votre activité que les utilisateurs doivent accepter avant d’acheter vos produits ou services. Il peut s’agir de politiques de confidentialité ou de clauses de non-responsabilité sur certains types de produits comme les aliments ou les compléments alimentaires.
- La durée de ces contrats. Pour une entreprise de commerce électronique vendant des biens et/ou des services physiques qui sont livrés à domicile ou en magasin, cette question n’a pas vraiment d’importance puisque vous pouvez toujours annuler une commande à tout moment avant que la livraison ne soit effectuée. En revanche, pour une entreprise de commerce électronique vendant des biens numériques tels que des solutions logicielles par exemple… etc., vous devrez préciser combien de temps les utilisateurs peuvent utiliser le service une fois qu’ils l’ont acheté sur votre site web.
- Si applicable à votre activité : toutes les autres clauses nécessaires pour vous protéger juridiquement de litiges futurs.
Qui est concerné ?
Les différentes entreprises présentes sur Internet
- Les sites de commerce électronique sont les principaux acteurs de la vente en ligne. Directement en ligne, ils proposent un catalogue ou une gamme de produits, et les clients peuvent acheter les produits qui les intéressent en quelques clics.
- Les sites commerciaux permettent aux entreprises de vendre leurs produits ou services sur leur propre site. Ils peuvent être utilisés par des commerçants indépendants, des artisans ou des professionnels.
- Les places de marché électroniques sont des lieux de rencontre virtuels où les particuliers et les professionnels peuvent se rencontrer pour échanger des biens ou des services, sans avoir besoin de passer par un tiers (service de séquestre par exemple).
- Les sites de vente aux enchères favorisent l’achat et la vente aux enchères entre particuliers. L’acheteur achète un objet vendu au prix le plus bas possible (eBay est l’un des exemples les plus célèbres).
- Les réseaux sociaux sont de plus en plus utilisés comme plateformes de vente (Facebook Marketplace, Instagram Shopping).
Les conditions générales de vente du professionnel : quelles sont les clauses obligatoires ?
Vos CGV doivent comprendre, entre autres, les informations suivantes :
- L’indication de votre société (ou, le cas échéant, de votre nom), ainsi que son adresse et ses coordonnées.
- L’indication de votre numéro de TVA intracommunautaire.
- L’indication de la raison sociale du client (le cas échéant), ainsi que son adresse et ses coordonnées.
- L’indication des caractéristiques des services ou produits que vous lui vendez.
- L’indication du ou des prix de ces services ou produits.
Les informations obligatoires liées à la commande, à la vente ou au service fourni
- Le prix de la vente ou du service, toutes taxes comprises.
- Les conditions de paiement et le moment où les marchandises doivent être payées.
- Les conditions de livraison.
- L’existence d’un droit de rétractation (qui doit être mentionné dans une formule standard s’il existe) et les conditions d’exercice de ce droit.
- Les conditions d’exercice du droit de rétractation : modalité, délai, comment renvoyer le bien… Le client ne peut donc pas utiliser un simple refus comme mode de retour (et donc d’annulation) de sa commande.
Bon à savoir : Le client dispose de 14 jours à compter de la réception de sa commande pour exercer son droit de retour auprès de vous sans avoir à se justifier ni à payer de frais, sous peine de nullité. Au-delà de ces 14 jours, il peut encore annuler sa commande s’il apporte la preuve qu’il est dans l’impossibilité de respecter ce délai en raison de circonstances particulières telles qu’un accident ou une maladie (la charge de la preuve lui incombe).
Obligations relatives à la protection des données personnelles
Veillez à préciser que les données personnelles collectées ne sont utilisées que dans le but pour lequel elles ont été collectées. Vous devez également indiquer que les données que vous collectez sont exactes et à jour, et ne les conserver que si nécessaire.
Notre astuce pour rédiger les CGV de votre site e-commerce
Auparavant, la loi applicable était basée sur le lieu d’exécution. Cependant, cette règle a également créé des problèmes quant à savoir quelles règles de protection du pays devaient s’appliquer aux consommateurs.
Par exemple, si votre entreprise est située en France et que vous vendez un produit qui a été fabriqué en Espagne mais livré directement depuis l’Espagne à un client en Allemagne, comment pouvez-vous définir la loi applicable ?
La loi applicable est désormais déterminée par l’ordre de priorité suivant :
- la loi choisie par les parties lorsqu’elles concluent leur contrat. Il doit être clairement indiqué par écrit (notamment dans vos CGV) que vous choisissez la loi française comme seule loi régissant vos contrats avec les consommateurs.
- le pays où votre entreprise est établie.
- le pays où le consommateur a sa résidence habituelle (à condition qu’il ne soit pas lié par un fournisseur professionnel).
Rédiger les CGV d’une boutique en ligne est particulièrement complexe et éprouvant. Le plus simple reste encore de passer par un rédacteur spécialisé en la matière pour ne pas faire d’erreur.
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