{"id":20151,"date":"2020-03-26T10:30:07","date_gmt":"2020-03-26T08:30:07","guid":{"rendered":"https:\/\/www.redacteur.com\/blog\/?p=20151"},"modified":"2020-03-26T10:30:07","modified_gmt":"2020-03-26T08:30:07","slug":"ereputation-comment-reagir-communication-crise","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.redacteur.com\/blog\/ereputation-comment-reagir-communication-crise\/","title":{"rendered":"E-r\u00e9putation&nbsp;: 4 bonnes pratiques pour r\u00e9agir en cas de communication de crise"},"content":{"rendered":"<p>Plaintes, d\u00e9ferlement de commentaires haineux, critiques acerbes\u2026<\/p>\n<p>T\u00f4t ou tard votre entreprise sera sujette \u00e0 un ou plusieurs de ces probl\u00e8mes, d\u2019autant plus amplifi\u00e9s sur les m\u00e9dias sociaux.<\/p>\n<p>Apprenez \u00e0 r\u00e9agir de mani\u00e8re ad\u00e9quate \u00e0 ce genre de <a href=\"https:\/\/www.redacteur.com\/blog\/social-media-comment-crise\/\">crise<\/a> afin de conserver <a href=\"https:\/\/www.redacteur.com\/blog\/6-conseils-e-reputation-contenus\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><strong>votre e-r\u00e9putation<\/strong><\/a> la plus intacte possible\u00a0!<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>1. \u00c9laborez un plan d\u2019action<\/h2>\n<p>Comme le dit si bien le proverbe,<em> \u00ab\u00a0Il ne faut pas confondre vitesse et pr\u00e9cipitation\u00a0\u00bb<\/em>. Ne sautez surtout pas les \u00e9tapes en voulant r\u00e9agir trop rapidement aux \u00e9l\u00e9ments critiques.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-17320\" src=\"https:\/\/www.redacteur.com\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2019\/09\/slickplan_contentplanning-e1569577209400.jpg\" alt=\"strat\u00e9gie de performance contenu redacteur blog\" width=\"650\" height=\"488\" srcset=\"https:\/\/www.redacteur.com\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2019\/09\/slickplan_contentplanning-e1569577209400.jpg 650w, https:\/\/www.redacteur.com\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2019\/09\/slickplan_contentplanning-e1569577209400-300x225.jpg 300w, https:\/\/www.redacteur.com\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2019\/09\/slickplan_contentplanning-e1569577209400-60x45.jpg 60w, https:\/\/www.redacteur.com\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2019\/09\/slickplan_contentplanning-e1569577209400-370x278.jpg 370w, https:\/\/www.redacteur.com\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2019\/09\/slickplan_contentplanning-e1569577209400-270x203.jpg 270w, https:\/\/www.redacteur.com\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2019\/09\/slickplan_contentplanning-e1569577209400-570x428.jpg 570w, https:\/\/www.redacteur.com\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2019\/09\/slickplan_contentplanning-e1569577209400-80x60.jpg 80w\" sizes=\"(max-width: 650px) 100vw, 650px\" \/><\/p>\n<p>En effet, une prise de d\u00e9cision \u00ab\u00a0\u00e0 chaud\u00a0\u00bb mal ou pas du tout r\u00e9fl\u00e9chie peut avoir des cons\u00e9quences catastrophiques allant \u00e0 l\u2019encontre des r\u00e9sultats escompt\u00e9s.<\/p>\n<p>A contrario, une d\u00e9cision trop longue \u00e0 venir obtiendra un effet nul sur une situation qui aura d\u00e9j\u00e0 \u00e9volu\u00e9.<\/p>\n<blockquote><p>Le but est donc de savoir comment r\u00e9agir rapidement mais de fa\u00e7on pertinente. Il s\u2019av\u00e8re essentiel de r\u00e9fl\u00e9chir en amont \u00e0 une strat\u00e9gie bien d\u00e9finie \u00e0 appliquer en cas de communication de crise.<\/p><\/blockquote>\n<p>Si le leader reste d\u00e9cisionnaire quant \u00e0 l\u2019action \u00e0 mener au final, les directives doivent \u00eatre clairement \u00e9nonc\u00e9es et les t\u00e2ches ad\u00e9quatement r\u00e9parties entre les personnes en charge de la communication digitale de l\u2019entreprise. De la sorte, chacun saura quoi faire le moment venu.<\/p>\n<p>Par exemple, il est primordial de se demander <strong>quel ton utiliser<\/strong> pour faire face \u00e0 un \u00ab\u00a0bad buzz\u00a0\u00bb. <\/p>\n<ul>\n<li>Quel langage est le plus adapt\u00e9 pour y r\u00e9pondre\u00a0?<\/li>\n<li>Quelles sont les grandes lignes de la strat\u00e9gie globale de communication de l\u2019entreprise\u00a0?<\/li>\n<li>Quelle personne doit \u00eatre contact\u00e9e pour telle ou telle situation\u00a0?<\/li>\n<\/ul>\n<blockquote><p>\u00c0 lire aussi&nbsp;: <a href=\"https:\/\/www.redacteur.com\/blog\/bons-exemples-de-buzz-marketing\/\">Tout savoir sur le Buzz marketing<\/a><\/p><\/blockquote>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>2. Identifiez et \u00e9valuez le lanceur de critiques<\/h2>\n<p>Tout un chacun est libre de s\u2019exprimer en ligne mais votre r\u00e9action devra forc\u00e9ment \u00eatre diff\u00e9rente si l\u2019attaquant est un client d\u00e9\u00e7u ou s\u2019il s\u2019agit d\u2019un initiateur volontaire de pol\u00e9miques. De m\u00eame,<strong> quelle influence cette personne poss\u00e8de-t-elle\u00a0?<\/strong><\/p>\n<p>Dans le premier cas, les propos exprim\u00e9s sont authentiques et potentiellement l\u00e9gitimes. Votre plan d\u2019action \u00e9labor\u00e9 en amont n\u2019aura pas \u00e9t\u00e9 une perte de temps et portera sans aucun doute ses fruits envers toute intensit\u00e9 de virulence.<\/p>\n<blockquote><p>Le second cas est celui d\u2019une certaine cat\u00e9gorie d\u2019individus couramment nomm\u00e9s \u00ab\u00a0trolls\u00a0\u00bb sur le\u00a0Net. Leur seul but est de provoquer et de g\u00e9n\u00e9rer des r\u00e9actions n\u00e9gatives en retour. A quelle fin\u00a0? Simplement pour attirer l\u2019attention.<\/p><\/blockquote>\n<p>L\u2019unique d\u00e9fense \u00e0 adopter est de les ignorer. N\u2019entrez surtout pas dans leur jeu au risque d\u2019encha\u00eener des discussions sans fin qui \u00e9chauffent les esprits sur les forums. S\u2019il s\u2019agit d\u2019un follower, bannissez-le purement et simplement de votre site ou des abonn\u00e9s de vos r\u00e9seaux sociaux.<\/p>\n<blockquote><p>\u00c0 lire aussi&nbsp;: <a href=\"https:\/\/www.redacteur.com\/blog\/recevoir-avis-client\/\">Comment r\u00e9colter des avis et t\u00e9moignages client sur son site&nbsp;?<\/a><\/p><\/blockquote>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>3. Informez et r\u00e9agissez<\/h2>\n<p>Pour avoir et garder confiance en une <a href=\"https:\/\/www.redacteur.com\/blog\/e-reputation-outils-gratuits-sauver-votre-marque\/\">marque<\/a>, un produit ou une entreprise, le consommateur souhaite une communication claire et transparente. C\u2019est de cela que d\u00e9pend votre <a href=\"https:\/\/www.redacteur.com\/blog\/6-conseils-e-reputation-contenus\/\">e-r\u00e9putation<\/a>.<\/p>\n<p>Ce qu\u2019attend en premier lieu un client d\u00e9\u00e7u est simple\u00a0: <strong>\u00eatre pris en consid\u00e9ration.<\/strong><\/p>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-20160 size-full\" src=\"https:\/\/www.redacteur.com\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2020\/03\/2427279.jpg\" alt=\"crise communication service client customer \" width=\"650\" height=\"608\" srcset=\"https:\/\/www.redacteur.com\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2020\/03\/2427279.jpg 650w, https:\/\/www.redacteur.com\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2020\/03\/2427279-300x281.jpg 300w, https:\/\/www.redacteur.com\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2020\/03\/2427279-60x56.jpg 60w, https:\/\/www.redacteur.com\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2020\/03\/2427279-370x346.jpg 370w, https:\/\/www.redacteur.com\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2020\/03\/2427279-270x253.jpg 270w, https:\/\/www.redacteur.com\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2020\/03\/2427279-570x533.jpg 570w\" sizes=\"(max-width: 650px) 100vw, 650px\" \/><\/p>\n<p>A une critique justifi\u00e9e, r\u00e9pondez \u00e0 vos clients et \u00e0 vos followers de mani\u00e8re honn\u00eate et empathique. Gr\u00e2ce \u00e0 votre plan de communication de crise minutieusement cr\u00e9\u00e9 (et approuv\u00e9), vous savez d\u00e9j\u00e0 quel ton employer et \u00e0 quel interlocuteur interne vous adresser.<\/p>\n<blockquote><p>Rassurez le follower sur le fait que vous \u00eates pr\u00e9sent pour essayer de trouver une solution adapt\u00e9e \u00e0 son probl\u00e8me. Excusez-vous au besoin pour la g\u00eane occasionn\u00e9e. Expliquez-lui exactement ce que vous allez faire pour l\u2019aider.<\/p><\/blockquote>\n<p>Sur les r\u00e9seaux sociaux votre \u00e9change sera visible de tous, aussi il est primordial de garder calme et contr\u00f4le. Plus le commentaire est n\u00e9gatif ou haineux, plus votre r\u00e9ponse devra \u00eatre <strong>positive et amicale.<\/strong><\/p>\n<p>De la sorte vous parviendrez \u00e0 contrebalancer le n\u00e9gatif en transformant des plaintes en visibilit\u00e9 pour votre marque. Vous pourriez \u00e9galement faire potentiellement d\u2019une pierre deux coups vous en am\u00e9liorant votre e-r\u00e9putation par la m\u00eame occasion.<\/p>\n<blockquote><p>\u00c0 lire aussi&nbsp;: <a href=\"https:\/\/www.redacteur.com\/blog\/clickbait-buzz-methode-payante\/\">Le Clickbait pour faire le buzz&nbsp;: une m\u00e9thode payante&nbsp;?<\/a><\/p><\/blockquote>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>4. Gardez une surveillance r\u00e9guli\u00e8re des r\u00e9seaux sociaux<\/h2>\n<p>Les critiques et commentaires haineux peuvent \u00eatre identifi\u00e9s \u00e0 un stade relativement pr\u00e9coce gr\u00e2ce \u00e0 une d\u00e9marche r\u00e9guli\u00e8re de votre part.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-18072\" src=\"https:\/\/www.redacteur.com\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2019\/12\/2807950.jpg\" alt=\"influenceur blog celebriza ugc icc\" width=\"650\" height=\"586\" srcset=\"https:\/\/www.redacteur.com\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2019\/12\/2807950.jpg 650w, https:\/\/www.redacteur.com\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2019\/12\/2807950-300x270.jpg 300w, https:\/\/www.redacteur.com\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2019\/12\/2807950-60x54.jpg 60w, https:\/\/www.redacteur.com\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2019\/12\/2807950-370x334.jpg 370w, https:\/\/www.redacteur.com\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2019\/12\/2807950-270x243.jpg 270w, https:\/\/www.redacteur.com\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2019\/12\/2807950-570x514.jpg 570w\" sizes=\"(max-width: 650px) 100vw, 650px\" \/><\/p>\n<p>En effet, plus t\u00f4t un probl\u00e8me est d\u00e9tect\u00e9, plus vite il est r\u00e9gl\u00e9 et moins il devient susceptible de se transformer en crise\u00a0!<\/p>\n<p>Pour cela, proc\u00e9dez \u00e0 une veille quotidienne et approfondie des r\u00e9seaux sociaux. <strong>Autrement dit, mettez en place une strat\u00e9gie d\u2019\u00e9coute sociale.<\/strong><\/p>\n<p>N\u00e9cessaire, ce genre de t\u00e2che s\u2019av\u00e8re toutefois totalement chronophage. Une <strong>vari\u00e9t\u00e9 d\u2019outils gratuits<\/strong> ou payants existe d\u00e9sormais pour vous aider \u00e0 suivre en permanence ce que votre public dit de votre marque, produit ou entreprise.<\/p>\n<p>De m\u00eame, de plus en plus d\u2019agences marketing d\u00e9veloppent leur propre outil d\u2019\u00e9coute sociale et proposent des services sophistiqu\u00e9s pour <a href=\"https:\/\/www.redacteur.com\/blog\/6-conseils-e-reputation-contenus\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">suivre l\u2019e-r\u00e9putation<\/a> et \u00e9viter toute communication de crise.<\/p>\n<blockquote><p>\u00c0 lire aussi&nbsp;: <a href=\"https:\/\/www.redacteur.com\/blog\/social-media-guide-influenceur-generated-content\/\">Social media&nbsp;: le guide de l&#8217;Influenceur Generated Content<\/a><\/p><\/blockquote>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Pour vos contenus sensibles, vous pouvez sous-traiter la r\u00e9daction de vos articles \u00e0 des <a href=\"https:\/\/www.redacteur.com\">r\u00e9dacteurs sp\u00e9cialis\u00e9s<\/a> en SEO. Sur <a href=\"https:\/\/www.redacteur.com\">Redacteur.com<\/a> pr\u00e8s de 15 000 r\u00e9dacteurs professionnels sont disponibles pour r\u00e9diger vos contenus dans plus de 50 th\u00e9matiques.<\/p>\n<blockquote><p>\u00c0 lire aussi&nbsp;:\u00a0<a href=\"https:\/\/www.redacteur.com\/blog\/e-reputation-marque-nps-net-promoteur-score\/\">E-r\u00e9putation\u00a0: contr\u00f4ler votre marque avec le Net promoteur Score (NPS)<\/a><\/p><\/blockquote>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Plaintes, d\u00e9ferlement de commentaires haineux, critiques acerbes\u2026 T\u00f4t ou tard votre entreprise sera sujette \u00e0 un ou plusieurs de ces probl\u00e8mes, d\u2019autant plus amplifi\u00e9s sur les m\u00e9dias sociaux. Apprenez \u00e0 r\u00e9agir de mani\u00e8re ad\u00e9quate \u00e0 ce genre de crise afin de conserver votre e-r\u00e9putation la plus intacte possible\u00a0! &nbsp; &nbsp; 1. \u00c9laborez un plan d\u2019action [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":20162,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[14],"tags":[],"class_list":["post-20151","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-strategie-editoriale"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v25.9 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>E-r\u00e9putation : 4 bonnes pratiques pour r\u00e9agir en cas de communication de crise - Redacteur Blog<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Plaintes, d\u00e9ferlement de commentaires haineux, critiques acerbes\u2026 T\u00f4t ou tard votre entreprise sera sujette \u00e0 un ou plusieurs de ces probl\u00e8mes, d\u2019autant\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.redacteur.com\/blog\/ereputation-comment-reagir-communication-crise\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"fr_FR\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"E-r\u00e9putation : 4 bonnes pratiques pour r\u00e9agir en cas de communication de crise - 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