{"id":20451,"date":"2020-04-28T10:30:42","date_gmt":"2020-04-28T08:30:42","guid":{"rendered":"https:\/\/www.redacteur.com\/blog\/?p=20451"},"modified":"2025-08-20T14:43:24","modified_gmt":"2025-08-20T12:43:24","slug":"e-reputation-marque-nps-net-promoteur-score","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.redacteur.com\/blog\/e-reputation-marque-nps-net-promoteur-score\/","title":{"rendered":"E-r\u00e9putation&nbsp;: contr\u00f4ler votre marque avec le Net promoteur Score (NPS)"},"content":{"rendered":"<p>En tant que professionnel, il est essentiel d\u2019avoir une <strong>excellente <a href=\"https:\/\/www.redacteur.com\/blog\/6-conseils-e-reputation-contenus\/\">e-r\u00e9putation<\/a>.<\/strong><\/p>\n<p>Pour ce faire, il faut travailler chaque jour, produire des contenus de qualit\u00e9 et interagir. Avoir une bonne r\u00e9putation en ligne permet de profiter d\u2019un meilleur engagement de la part des clients.<\/p>\n<p>Mais comment mesurer la r\u00e9putation en ligne d\u2019une entreprise\u00a0? Et si vous utilisiez le NPS ou Net promoteur Score, voici tout ce que vous devez savoir sur cet outil.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Tout savoir sur l\u2019e-r\u00e9putation pour l\u2019optimiser<\/h2>\n<p>L&#8217;<a href=\"https:\/\/www.redacteur.com\/blog\/proteger-votre-e-reputation\/\">e-r\u00e9putation<\/a> est aussi appel\u00e9e web-r\u00e9putation, cyber-r\u00e9putation ou encore r\u00e9putation en ligne. Elle est l\u2019opinion que l\u2019on se fait d\u2019une marque, d\u2019une entreprise ou encore d\u2019une personne sur internet.<\/p>\n<ul>\n<li>Elle tient compte de nombreux param\u00e8tres comme les informations, les avis, les interactions, les commentaires et m\u00eame les rumeurs. La r\u00e9putation est la perception que les internautes se font.<\/li>\n<li>Cette forme de notori\u00e9t\u00e9 est un atout pour communiquer efficacement mais aussi pour booster l\u2019activit\u00e9. Elle permet de se diff\u00e9rencier de la concurrence mais impose une surveillance.<\/li>\n<li>Il faut travailler sur les actions qui ont des retomb\u00e9es positives et surveiller les \u00e9l\u00e9ments n\u00e9gatifs afin de mieux les contr\u00f4ler.<\/li>\n<\/ul>\n<blockquote><p>La r\u00e9putation en ligne affecte directement l\u2019activit\u00e9 d\u2019une entreprise. Il faut donc la surveiller mais aussi la contr\u00f4ler gr\u00e2ce \u00e0 des outils d\u00e9di\u00e9s. Cette t\u00e2che peut \u00eatre faite par vos \u00e9quipes, ou vous-m\u00eame, mais il est \u00e9galement possible de s\u2019adresser \u00e0 des professionnels qui sauront faire un audit et vous donner des conseils pour une meilleure maitrise.<\/p><\/blockquote>\n<blockquote><p>\u00c0 lire aussi&nbsp;:\u00a0<a href=\"https:\/\/www.redacteur.com\/blog\/conseils-creer-sa-marque-pme-independant\/\">6 conseils pour cr\u00e9er sa marque en tant que PME &amp; ind\u00e9pendant<\/a><\/p><\/blockquote>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Qu\u2019est-ce que le Net Promoter Score\u00a0?<\/h2>\n<p>Mesurer l\u2019e-r\u00e9putation d\u2019une entreprise ou d\u2019une marque est indispensable. Cette d\u00e9marche permet de faire un bilan et d\u2019optimiser toutes les diff\u00e9rentes strat\u00e9gies qui seront mises en place en termes de Marketing de contenu ou encore de communication.<\/p>\n<p>Comment faire\u00a0? Vous pouvez vous tourner vers le <strong>Net Promoter Score.<\/strong><\/p>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-20455\" src=\"https:\/\/www.redacteur.com\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2020\/04\/2700016-e1587720231377.jpg\" alt=\"\" width=\"678\" height=\"601\" srcset=\"https:\/\/www.redacteur.com\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2020\/04\/2700016-e1587720231377.jpg 678w, https:\/\/www.redacteur.com\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2020\/04\/2700016-e1587720231377-300x266.jpg 300w, https:\/\/www.redacteur.com\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2020\/04\/2700016-e1587720231377-60x53.jpg 60w, https:\/\/www.redacteur.com\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2020\/04\/2700016-e1587720231377-370x328.jpg 370w, https:\/\/www.redacteur.com\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2020\/04\/2700016-e1587720231377-270x239.jpg 270w, https:\/\/www.redacteur.com\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2020\/04\/2700016-e1587720231377-570x505.jpg 570w\" sizes=\"(max-width: 678px) 100vw, 678px\" \/><\/p>\n<p>Le Net Promoter Score ou NPS est un chiffre important qui permet de\u00a0mesurer la recommandation d&#8217;une marque et donc de mieux la g\u00e9rer.<\/p>\n<p>Pour calculer le NPS, des enqu\u00eates sont r\u00e9alis\u00e9es aupr\u00e8s de votre audience. Il peut s\u2019agir de vos, clients, de vos prospects ou encore des personnes qui vous suivent sur les r\u00e9seaux sociaux.<\/p>\n<blockquote><p>\u00c0 lire aussi&nbsp;: <a href=\"https:\/\/www.redacteur.com\/blog\/social-media-pouvoir-micro-influenceurs\/\">Social media&nbsp;: le pouvoir des micro-influenceurs<\/a><\/p><\/blockquote>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Les objectifs du Net Promoter Score<\/h2>\n<p>Le Net Promoter Score ou NPS a deux objectifs. Le premier est d&#8217;\u00e9valuer la satisfaction des clients et des utilisateurs. Gr\u00e2ce aux r\u00e9sultats, il sera ensuite possible de mieux g\u00e9rer le marketing en ligne et m\u00eame de travailler sur l\u2019image de marque de votre entreprise.<\/p>\n<p>Le Net Promoter Score permet \u00e9galement de connaitre le taux de recommandation de vos services. Vous pouvez savoir\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>Qui recommande votre entreprise\u00a0?<\/li>\n<li>A quelle fr\u00e9quence\u00a0?<\/li>\n<li>Pourquoi\u00a0?<\/li>\n<\/ul>\n<p>Les chiffres du NPS sont une formidable base de travail puisqu\u2019ils permettent d\u2019identifier vos points forts et vos points faibles et ainsi d\u2019am\u00e9liorer votre e-r\u00e9putation. Veillez aussi \u00e0 avoir\u00a0une question ouverte pour recueillir les feedbacks de vos clients.<\/p>\n<blockquote><p>\u00c0 lire aussi&nbsp;: <a href=\"https:\/\/www.redacteur.com\/blog\/clickbait-buzz-methode-payante\/\">Le Clickbait pour faire le buzz&nbsp;: une m\u00e9thode payante&nbsp;?<\/a><\/p><\/blockquote>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>L\u2019importance du Net Promoter Score<\/h2>\n<p>\u00catre bien \u00e9valu\u00e9 par le NPS, et donc par vos clients et de mani\u00e8re g\u00e9n\u00e9rale votre audience, est essentiel \u00e0 diff\u00e9rents niveaux.<\/p>\n<p>En effet, les \u00e9valuations publiques des clients et des utilisateurs, surtout quand elles sont positives, participent au bon r\u00e9f\u00e9rencement de vos sites sur Google. En plus de profiter d\u2019un retour chiffr\u00e9, vous pouvez donc, gr\u00e2ce au Net Promoter Score, am\u00e9liorer votre notori\u00e9t\u00e9 et donc votre cyber-r\u00e9putation.<\/p>\n<h4>NPS\u00a0: comment \u00e7a marche\u00a0?<\/h4>\n<p>Le Net Promoter Score se compose d\u2019une s\u00e9rie de questions mais la note se d\u00e9termine sur une seule question, li\u00e9e \u00e0 la recommandation.<\/p>\n<p>Les participants donnent leur r\u00e9ponse sur une \u00e9chelle gradu\u00e9e de 0 \u00e0 10. 0 signifie tr\u00e8s peu probable et 10 signifie tr\u00e8s probable. Cette vari\u00e9t\u00e9 de r\u00e9ponse permet de mesurer la r\u00e9ponse.<\/p>\n<p>Les personnes qui ont r\u00e9pondu au questionnaire sont ensuite class\u00e9s dans 3 cat\u00e9gories\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Les Promoteurs<\/strong> qui ont un score de 9 ou 10. Ils sont repr\u00e9sent\u00e9s par les personnes qui recommandent d\u00e9j\u00e0 votre entreprise. Il faut avoir un maximum de promoteurs\u00a0! Les promoteurs vont parler spontan\u00e9ment de votre marque et de fa\u00e7on tr\u00e8s enthousiaste car la marque n&#8217;a pas seulement r\u00e9pondu \u00e0 leurs attentes mais les a d\u00e9pass\u00e9es.<\/li>\n<li><strong>Les Passifs<\/strong> ont un score de 7 ou 8. Ils ne recommandent pas votre entreprise mais ne donnent pas d\u2019avis n\u00e9gatifs non plus. Les passifs sont des clients satisfaits mais qui ne vont pas spontan\u00e9ment parler de la marque<\/li>\n<li><strong>Les D\u00e9tracteurs<\/strong> ont un score de 0 \u00e0 6. Ils sont critiques et peuvent repr\u00e9senter un danger pour votre entreprise.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Le Net Promoter Score est calcul\u00e9 de la mani\u00e8re suivante\u00a0:<\/p>\n<p><em>% Promoteurs &#8211; % D\u00e9tracteur = Net Promoter Score<\/em><\/p>\n<p>Le NPS n\u2019est pas donn\u00e9 en pourcentage. C\u2019est une valeur comprise entre -100 et +100. Si le score est positif, c\u2019est que la satisfaction client est bonne\u00a0! \u00c0 mod\u00e9rer cependant selon le secteur d&#8217;activit\u00e9.<\/p>\n<blockquote><p>\u00c0 lire aussi&nbsp;: <a href=\"https:\/\/www.redacteur.com\/blog\/ereputation-comment-reagir-communication-crise\/\">E-r\u00e9putation&nbsp;: 4 bonnes pratiques pour r\u00e9agir en cas de communication de crise<\/a><\/p><\/blockquote>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Comment am\u00e9liorer sa r\u00e9putation en ligne\u00a0?<\/h2>\n<p>Optimiser sa e-r\u00e9putation est un challenge pour une entreprise mais c\u2019est indispensable pour am\u00e9liorer le Net Promoter Score.<\/p>\n<blockquote><p>Pour ce faire, il faut avoir une bonne strat\u00e9gie marketing content. En proposant des contenus de qualit\u00e9 et en les partageant sur les r\u00e9seaux sociaux, vous pourrez booster les interactions avec vos clients\u00a0!<\/p><\/blockquote>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-20299\" src=\"https:\/\/www.redacteur.com\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2020\/04\/redacteur-blog-img-une-freelance-influenceur.jpg\" alt=\"\" width=\"550\" height=\"388\" srcset=\"https:\/\/www.redacteur.com\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2020\/04\/redacteur-blog-img-une-freelance-influenceur.jpg 850w, https:\/\/www.redacteur.com\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2020\/04\/redacteur-blog-img-une-freelance-influenceur-300x212.jpg 300w, https:\/\/www.redacteur.com\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2020\/04\/redacteur-blog-img-une-freelance-influenceur-768x542.jpg 768w, https:\/\/www.redacteur.com\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2020\/04\/redacteur-blog-img-une-freelance-influenceur-60x42.jpg 60w, https:\/\/www.redacteur.com\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2020\/04\/redacteur-blog-img-une-freelance-influenceur-370x261.jpg 370w, https:\/\/www.redacteur.com\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2020\/04\/redacteur-blog-img-une-freelance-influenceur-270x191.jpg 270w, https:\/\/www.redacteur.com\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2020\/04\/redacteur-blog-img-une-freelance-influenceur-570x402.jpg 570w, https:\/\/www.redacteur.com\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2020\/04\/redacteur-blog-img-une-freelance-influenceur-740x522.jpg 740w\" sizes=\"(max-width: 550px) 100vw, 550px\" \/><\/p>\n<p>Prenez le temps de <a href=\"https:\/\/www.redacteur.com\/blog\/obtenir-commentaires-articles-blog\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">r\u00e9pondre aux divers commentaires<\/a>. Les questions ne doivent pas rester sans r\u00e9ponses. Si un client est m\u00e9content, vous devez prendre contact avec lui et trouver une solution rapidement pour r\u00e9duire les <strong>risques d\u2019avis n\u00e9gatif.<\/strong><\/p>\n<blockquote><p>\u00c0 lire aussi&nbsp;:\u00a0<a href=\"https:\/\/www.redacteur.com\/blog\/text-mining-cle-comprendre-et-appliquer\/\">Text Mining\u00a0: 6 cl\u00e9s pour comprendre et l\u2019appliquer<\/a><\/p><\/blockquote>\n<p>Enfin, pour la production de contenus, vous pouvez compter sur <a href=\"https:\/\/www.redacteur.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Redacteur.com<\/a> et le savoir-faire de ses \u00e9quipes\u00a0!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>En tant que professionnel, il est essentiel d\u2019avoir une excellente e-r\u00e9putation. Pour ce faire, il faut travailler chaque jour, produire des contenus de qualit\u00e9 et interagir. 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