{"id":21015,"date":"2020-06-23T10:30:05","date_gmt":"2020-06-23T08:30:05","guid":{"rendered":"https:\/\/www.redacteur.com\/blog\/?p=21015"},"modified":"2025-08-20T14:43:24","modified_gmt":"2025-08-20T12:43:24","slug":"personnaliser-lexperience-client-challenge-pour-pme","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.redacteur.com\/blog\/personnaliser-lexperience-client-challenge-pour-pme\/","title":{"rendered":"Personnaliser l\u2019exp\u00e9rience client : un challenge pour les PME"},"content":{"rendered":"

Longtemps, l\u2019objectif en termes de communication a \u00e9t\u00e9 de toucher un maximum d\u2019audience avec un seul et m\u00eame message. Pour ce faire, une diffusion massive \u00e9tait faite \u00e0 travers de tr\u00e8s nombreux canaux de communication.<\/strong><\/p>\n

Heureusement, les strat\u00e9gies \u00e9voluent et aujourd\u2019hui, pour communiquer, les marques s\u2019adressent directement \u00e0 leur cible<\/a>.<\/p>\n

La qualit\u00e9 prend le pas sur la quantit\u00e9. Pour aller un peu plus loin encore, et se d\u00e9marquer, il est pr\u00e9conis\u00e9 de travailler sur l\u2019exp\u00e9rience client qui personnalise la relation.<\/p>\n

Cette d\u00e9marche est un challenge pour les PME, mais un challenge \u00e0 port\u00e9e de mains\u00a0! Explications.<\/p>\n

 <\/p>\n

Pourquoi miser sur l\u2019exp\u00e9rience client\u00a0?<\/h2>\n

L\u2019exp\u00e9rience client n\u2019est pas uniquement un moyen de se d\u00e9marquer de la concurrence. C\u2019est \u00e9galement une opportunit\u00e9 de s\u2019am\u00e9liorer. Aujourd\u2019hui, il est possible d\u2019acheter des produits provenant de toute la France mais aussi de l\u2019\u00e9tranger.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

La mondialisation et la digitalisation ont d\u00e9cupl\u00e9 nos possibilit\u00e9s mais ont aussi eu raison de la relation client. Or, celui-ci a chang\u00e9\u00a0! Il ne veut plus \u00eatre consid\u00e9r\u00e9 comme appartenant \u00e0 un ensemble. M\u00eame en ligne, il veut \u00eatre compris et surtout, il souhaite une interaction personnalis\u00e9e.<\/strong><\/p>\n

En proposant une exp\u00e9rience client diff\u00e9rente, vous proposez plus \u00e0 votre audience que des produits et des services. Vous offrez une exp\u00e9rience \u00e9motionnelle. Acheter n\u2019est plus un acte banal, c\u2019est un divertissement\u00a0!<\/strong><\/p>\n

\u00c0 lire aussi : Tout savoir sur le Search eXperience Optimization (SXO)<\/a><\/p><\/blockquote>\n

 <\/p>\n

Se concentrer sur le client et non sur le produit et\/ou les services<\/h2>\n

Bien s\u00fbr, il est possible, et m\u00eame hautement recommand\u00e9, de vendre vos produits et\/ou vos services en faisant de la promotion, et donc en communiquant. Mais il est \u00e9galement b\u00e9n\u00e9fique de se concentrer les clients et les clients potentiels afin de les s\u00e9duire. Votre marque est une communaut\u00e9 \u00e0 laquelle ils peuvent appartenir.<\/p>\n

\"go<\/p>\n

De nombreuses marques ont r\u00e9ussi le pari de faire de leur client\u00e8le une communaut\u00e9 gr\u00e2ce \u00e0 une excellente exp\u00e9rience client. C\u2019est le cas d\u2019Apple, de Nespresso, de Nike ou encore de GoPro.\u00a0<\/p><\/blockquote>\n

Bien s\u00fbr, ces entreprises sont importantes. Mais il existe \u00e9galement des entreprises fran\u00e7aises qui ont relev\u00e9 le d\u00e9fi comme Monoprix, La Redoute, Charles et Alice ou encore Michel et Augustin.<\/p>\n

\"heula<\/p>\n

Dans les r\u00e9gions \u00e9galement, certaines marques sont tr\u00e8s appr\u00e9ci\u00e9es car elles sont proches de leurs clients. C\u2019est le cas de Heula<\/a>, une marque normande tr\u00e8s populaire\u00a0dont les produits sont commercialis\u00e9s dans l\u2019un des plus jolis quartiers de la ville et en ligne !<\/p>\n

\u00c0 lire aussi : 6 conseils pour cr\u00e9er sa marque en tant que PME & ind\u00e9pendant<\/a><\/p><\/blockquote>\n

 <\/p>\n

Une image de marque et une forte identit\u00e9<\/h2>\n

Pour proposer une exp\u00e9rience client qui ne laissera pas votre audience indiff\u00e9rente, il faut travailler votre image de marque. Vous devez dresser le portrait de votre entreprise avec ses qualit\u00e9s et ses d\u00e9fauts, puis mettre en avant ce qui vous diff\u00e9rencie. Vous avez une d\u00e9marche \u00e9cologique\u00a0?<\/a> Vous aidez une association qui vous tient \u00e0 c\u0153ur\u00a0? Dites-le\u00a0!<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Votre identit\u00e9 doit \u00eatre reconnaissable sur vos supports de communication. Il faut donc travailler la charte graphique,<\/a> les packagings<\/a> et les diff\u00e9rents contenus<\/a> de la marque.<\/p>\n

Par ailleurs, votre identit\u00e9 doit \u00eatre reconnaissable dans votre attitude et bien s\u00fbr dans vos \u00e9changes avec le client. Ce dernier doit se sentir bien \u00e0 l\u2019id\u00e9e d\u2019utiliser vos produits et vos services. Il doit se sentir valoris\u00e9\u00a0!<\/strong><\/p>\n

 <\/p>\n

Valoriser la relation client<\/h2>\n

Que ce soit sur vos sites, dans vos boutiques physiques ou sur les r\u00e9seaux sociaux, il est essentiel de valoriser la relation client, mais \u00e9galement d\u2019interagir avec votre audience.<\/p>\n

\"infographie
Source<\/a><\/figcaption><\/figure>\n

Dans une boutique physique<\/h4>\n

Si en tant que PME vous poss\u00e9dez une boutique physique, celle-ci doit \u00eatre accueillante et propre. Il est indispensable que vos clients puissent y trouver la majorit\u00e9 des r\u00e9f\u00e9rences.<\/p>\n

Il faut prendre le temps d\u2019accueillir chaque personne, de la renseigner et de l\u2019accompagner au mieux dans son processus d\u2019achat.<\/p>\n

 <\/p>\n

Dans une boutique en ligne<\/h4>\n

Dans une boutique en ligne, c\u2019est pareil que dans une boutique physique\u00a0! Le site doit \u00eatre agr\u00e9able, ergonomique et surtout adapt\u00e9 \u00e0 tous les supports. Autrement dit, il doit \u00eatre mobile friendly.<\/a> Les internautes doivent pouvoir demander conseils. Pour ce faire, vous pouvez mettre \u00e0 leur disposition un chat ou plus simplement, vos coordonn\u00e9es\u00a0!<\/p>\n

\"respire
Respire.co<\/figcaption><\/figure>\n

Voici Respire<\/a>, une marque de cosm\u00e9tiques fran\u00e7aise qui propose des produits bons pour la peau et bons pour la plan\u00e8te. Autre exemple avec Oh My Cream<\/a> qui propose des produits de beaut\u00e9 adapt\u00e9s aux besoins de chaque personne. Ces deux boutiques en ligne ont un point commun\u00a0: elles mettent le client au centre.<\/p><\/blockquote>\n

\u00c0 lire aussi : E-commerce pour les nuls : le guide pour d\u00e9marrer une boutique en ligne<\/a><\/p><\/blockquote>\n

 <\/p>\n

Sur les r\u00e9seaux sociaux et sur les blogs<\/h4>\n

La relation client se travaille aussi sur vos supports de communication en ligne comme les blogs ou les r\u00e9seaux sociaux<\/a>. Vous pouvez y publier des contenus mais aussi interagir avec les personnes qui vous sollicite ou simplement qui commentent vos publications.<\/p>\n

Ces canaux de communication ne doivent pas \u00eatre n\u00e9glig\u00e9 car un client m\u00e9content peu y faire des d\u00e9g\u00e2ts\u00a0!<\/p>\n

 <\/p>\n

Bien g\u00e9rer une situation de crise<\/h2>\n

L\u2019exp\u00e9rience client inclut aussi la gestion des situations de crise. Un client est m\u00e9content\u00a0? Il faut traiter ses r\u00e9clamations rapidement et lui proposer des solutions adapt\u00e9es.<\/p>\n

Si un produit est d\u00e9fectueux, il faut le remplacer dans les meilleurs d\u00e9lais. Il en est de m\u00eame si un produit ne convient pas aux attentes du client. L\u2019objectif est d\u2019\u00e9viter une mauvaise publicit\u00e9 en ligne qui pourrait avoir des r\u00e9percussions sur votre activit\u00e9.<\/p><\/blockquote>\n

Il faut aussi fid\u00e9liser chaque client\u00a0pour p\u00e9renniser son activit\u00e9.<\/p>\n

\u00c0 lire aussi : E-r\u00e9putation : 4 bonnes pratiques pour r\u00e9agir en cas de communication de crise<\/a><\/p><\/blockquote>\n

 <\/p>\n

Pour offrir la meilleure exp\u00e9rience client<\/a>, et surtout la personnaliser, il faut \u00eatre \u00e0 l\u2019\u00e9coute et r\u00e9agir rapidement aux demandes des clients et des clients potentiels.<\/p>\n

Vous pouvez gr\u00e2ce \u00e0 Redacteur.com<\/a> leur proposer des contenus de qualit\u00e9 qui les aideront \u00e0 mieux vous connaitre ou \u00e0 profiter de conseils pour bien choisir leur produits ou leurs services.<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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