{"id":27927,"date":"2025-08-29T10:50:00","date_gmt":"2025-08-29T08:50:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.redacteur.com\/blog\/?p=27927"},"modified":"2025-08-29T10:50:00","modified_gmt":"2025-08-29T08:50:00","slug":"gestion-avis-negatifs","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.redacteur.com\/blog\/gestion-avis-negatifs\/","title":{"rendered":"5 conseils pour g\u00e9rer vos avis clients n\u00e9gatifs"},"content":{"rendered":"

G\u00e9rer vos avis clients n\u00e9gatifs\u2009est un enjeu important pour votre entreprise. Tous les entrepreneurs ont conscience de l\u2019importance de leur e-r\u00e9putation pour leur image de marque et pour la bonne sant\u00e9 de leur commerce.<\/p>\n

Les avis clients<\/a> sont un atout pr\u00e9cieux car ils constituent le plus souvent une publicit\u00e9 indirecte, gratuite, qui donne une impression de succ\u00e8s et d\u2019authenticit\u00e9 aupr\u00e8s de vos prospects. Seulement, tout le monde peut recevoir un jour un avis client n\u00e9gatif. Il ne faut alors ni surr\u00e9agir sous le coup de l\u2019impulsivit\u00e9, ni l\u2019ignorer.<\/p>\n

Comment g\u00e9rer au mieux les avis clients n\u00e9gatifs\u2009? On vous r\u00e9pond en 5 conseils dans cet article !<\/p>\n

1. Prendre connaissance r\u00e9guli\u00e8rement des avis clients n\u00e9gatifs<\/h2>\n

\"Consulter<\/a><\/p>\n

\u00ab\u2009G\u00e9rer\u2009\u00bb vos avis clients, c\u2019est d\u2019abord faire en sorte que rien ne vous \u00e9chappe. Pas question de mettre la t\u00eate dans le sable au premier commentaire d\u00e9plaisant ! Pour \u00eatre s\u00fbr de checker tr\u00e8s r\u00e9guli\u00e8rement vos avis clients, vous pouvez cr\u00e9er une alerte depuis votre compte Google pour \u00eatre averti en temps r\u00e9el de la publication d\u2019un avis client.<\/p>\n

Cette rapidit\u00e9 de lecture comporte deux avantages. D’une part, si vous prenez connaissance aussit\u00f4t de ce commentaire, il vous sera plus facile de vous souvenir de la prestation, de la visite ou de la commande dont se plaint le client m\u00e9content. D’autre part, cela vous permettra de r\u00e9agir au plus vite et de mani\u00e8re efficiente.<\/p>\n

2. Toujours r\u00e9pondre aux avis clients n\u00e9gatifs<\/h2>\n

\"r\u00e9pondre<\/a><\/p>\n

R\u00e9pondre aux avis clients n\u00e9gatifs<\/h3>\n

C\u2019est l\u00e0 une des cl\u00e9s de la bonne attitude face \u00e0 un avis client n\u00e9gatif : la r\u00e9activit\u00e9. Un client m\u00e9content s\u2019apaisera d\u00e9j\u00e0 de moiti\u00e9 s\u2019il voit que vous prenez en consid\u00e9ration son avis au point de ne pas le laisser sans r\u00e9ponse, ne serait-ce qu\u2019une demi-journ\u00e9e. Il est donc imp\u00e9ratif de toujours r\u00e9pondre \u00e0 son avis client.<\/p>\n

Cependant, selon la configuration de votre entreprise et le poste que vous y occupez, selon le d\u00e9lai entre la cause du m\u00e9contentement du client et la publication de son avis n\u00e9gatif, vous n\u2019avez pas toujours la possibilit\u00e9 d’apporter une r\u00e9ponse dans l’imm\u00e9diat.<\/p>\n

Dans ce cas de figure, pas de panique : montrez-vous rassurant et professionnel. Vous pouvez par exemple dire que vous avez contact\u00e9 votre \u00e9quipe et que vous reprendrez contact avec le client d\u00e8s que vous aurez la r\u00e9ponse \u00e0 sa question, ou que sa demande vient d\u2019\u00eatre transmise. Pour un client, le fait de se sentir \u00e9cout\u00e9 est primordial et a toujours un effet apaisant.<\/p>\n

En outre, n\u2019oubliez pas que les commentaires et les r\u00e9ponses aux commentaires sont publics. Vous \u00e9crivez non seulement pour le client m\u00e9content, mais aussi pour les internautes qui liront ce forum et entendront ainsi parler de votre marque peut-\u00eatre pour la premi\u00e8re fois. Il en va de m\u00eame pour les prospects qui cherchent \u00e0 se faire une id\u00e9e de votre relation client\u00e8le en lisant les avis laiss\u00e9s sur votre entreprise.<\/p>\n

R\u00e9pondre aux avis clients positifs<\/h3>\n

On a parfois tendance \u00e0 l’oublier, mais r\u00e9pondre aux avis clients positifs est aussi int\u00e9ressant. Cela permet de valoriser l’avis client et incite les autres clients \u00e0 d\u00e9poser un avis client.<\/p>\n

R\u00e9pondre \u00e0 un avis client positif permet de le mettre en avant et humanise votre entreprise. Lorsque vous r\u00e9pondez \u00e0 un avis client sur Google par exemple, cela permet \u00e9galement d’enrichir les mots-cl\u00e9s associ\u00e9s \u00e0 votre compte Google My Business.<\/p>\n

\u00c0 lire aussi\u00a0:<\/strong> Comment r\u00e9colter des avis et t\u00e9moignages client sur son site\u2009?<\/a><\/p><\/blockquote>\n

3. Se montrer attentif et humble dans la gestion des avis clients n\u00e9gatifs<\/h2>\n

Il faut toujours lire et r\u00e9pondre aux avis clients n\u00e9gatifs, mais sur quel ton\u2009? Ce n\u2019est pas toujours facile de rester calme quand on lit un avis acerbe, voire agressif. Un avis qui attaque votre travail ou votre image avec plus ou moins de bonne foi, tout en se cachant derri\u00e8re l\u2019anonymat permis par Internet.<\/p>\n

Prenez une grande inspiration avant de r\u00e9diger, et pensez toujours \u00e0 vous relire. Le ton de votre r\u00e9ponse doit \u00eatre humble et attentif au client. Vous pouvez inviter le client \u00e0 contacter le SAV pour une r\u00e9paration ou un geste commercial, proposer un retour d\u2019article, ou simplement dire que vous avez lu attentivement les remarques, que vous remerciez le client pour son avis et que vous le garderez \u00e0 l\u2019esprit pour am\u00e9liorer vos produits \u00e0 l\u2019avenir.<\/p>\n

Quand c\u2019est possible, saisissez-vous de cet avis client n\u00e9gatif pour le tourner \u00e0 votre avantage aux yeux des internautes gr\u00e2ce \u00e0 une r\u00e9action exemplaire.<\/p>\n

4. \u00c9tablir une charte de r\u00e9ponse aux avis clients n\u00e9gatifs<\/h2>\n

Seulement voil\u00e0, on peut r\u00e9pondre de mani\u00e8re polie et constructive \u00e0 condition que l\u2019avis client soit lui-m\u00eame sens\u00e9 et respectueux.<\/p>\n

Si vous \u00eates face \u00e0 un avis client manifestement ordurier, maniant l\u2019injure et les adresses grossi\u00e8res, contentez-vous de r\u00e9pondre en renvoyant les codes de bonne conduite souvent en vigueur sur les forums. Vous pouvez \u00e9galement transf\u00e9rer l\u2019avis au mod\u00e9rateur du site, ou m\u00eame en copiant-collant la charte de bonnes mani\u00e8res de votre propre entreprise.<\/p>\n

Si la r\u00e9ponse aux avis clients n\u00e9gatifs est g\u00e9r\u00e9e par vos \u00e9quipes, vous pouvez \u00e9tablir une charte de r\u00e9ponse aux avis clients pour \u00e9viter les r\u00e9ponses hasardeuses.<\/p>\n

\u00c0 lire aussi\u00a0:<\/strong> Comment rassurer vos clients sur votre e-commerce\u2009?<\/a><\/p><\/blockquote>\n

5. En dernier ressort, se prot\u00e9ger derri\u00e8re la loi<\/h2>\n

Dans de rares cas, ni l\u2019humilit\u00e9 ni la courtoisie de la r\u00e9ponse ne suffisent quand l\u2019attaque est trop forte, et manifestement de mauvaise foi.<\/p>\n

Si l\u2019avis client n\u2019est fond\u00e9 sur aucune r\u00e9alit\u00e9, qu\u2019il est de mauvaise foi et vise clairement \u00e0 d\u00e9grader publiquement votre image<\/a>, vous avez la possibilit\u00e9 de faire un recours en diffamation devant la justice. Vous pourrez obtenir, si vous gagnez le proc\u00e8s, la suppression du commentaire par l\u2019internaute.<\/p>\n

\u00c9videmment, il est rarement n\u00e9cessaire d’en arriver l\u00e0. Un avis client manifestement malhonn\u00eate et infond\u00e9 est en g\u00e9n\u00e9ral peu pris au s\u00e9rieux par les internautes si la majorit\u00e9 des avis restants sont positifs. D’ailleurs, n’avez-vous jamais envisag\u00e9 de laisser un avis n\u00e9gatif vous-m\u00eame suite \u00e0 une mauvaise exp\u00e9rience ?<\/p>\n

Notre conseil pour g\u00e9rer les avis clients n\u00e9gatifs et y r\u00e9pondre<\/h2>\n

En d\u00e9finitive, votre lourde t\u00e2che d\u2019entrepreneur sera de rester positif dans vos r\u00e9ponses \u00e0 des avis clients n\u00e9gatifs\u00a0: il en va de votre r\u00e9putation en ligne<\/a>.<\/p>\n

Vous ne vous sentez pas apte \u00e0 r\u00e9pondre aux commentaires n\u00e9gatifs ? Vous n\u2019en avez pas le temps\u2009? Confiez cette t\u00e2che \u00e0 un sp\u00e9cialiste de l\u2019\u00e9criture, tel que vous en trouverez sur Redacteur.com<\/a>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

G\u00e9rer vos avis clients n\u00e9gatifs\u2009est un enjeu important pour votre entreprise. Tous les entrepreneurs ont conscience de l\u2019importance de leur e-r\u00e9putation pour leur image de marque et pour la bonne sant\u00e9 de leur commerce. 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