Laura Michaud
Une charte social media permet d’harmoniser la manière de communiquer sur les réseaux sociaux. Ce document est un ensemble de règles qui guident vos collaborateurs dans la publication de contenus, mais aussi dans la gestion des interactions.
Grâce à cette charte, ils sauront comment gérer les différentes situations de manière homogène.
Voyons ensemble les conseils précieux pour rédiger votre charte social média.
Rédiger votre charte social media d’entreprise
Définir le rôle de chaque collaborateur
Au sein de votre entreprise, tout le monde n’a pas le même rôle à jouer sur les réseaux sociaux.
Service marketing
Le service marketing travaille en général sur les contenus et l’animation de la communauté. C’est généralement le service qui a le plus de latitude dans la manière de communiquer sur les réseaux sociaux.
Le community manager est le plus à même de définir la nature, le format et le calendrier des publications sociales de votre entreprise. Son expérience concernant ce canal de communication, ses capacités de modération et d’animation, et sa veille constante sur les réseaux sociaux en font le pilier de la charte éditoriale.
Service communication
Moins directement actif sur les comptes des réseaux sociaux, le service communication a généralement une approche plus “officielle”. Partage des communiqués de presse, communications officielles, gestion de crise…
Le ton ne doit pas trop différé de l’approche marketing, c’est là où la charte éditoriale prend tout son sens afin de lisser le ton entre les différents acteurs.
Service qualité / support
Enfin, le service qualité pourra intervenir sur les éventuelles publications sensibles et gérer les feedbacks et le support à travers les réseaux sociaux. Rédiger une charte social media permet d’attribuer les fonctions de chaque collaborateur et d’éviter tout malentendu comme “qui doit répondre aux commentaires ?” ou encore “qui peut publier sur la page ?”.
Dans la définition des équipes et des rôles de chaque collaborateur, il est important de garder une marge de manœuvre concernant la gestion des médias sociaux. C’est un domaine très « viral » dans lequel les succès d’entreprise, lorsqu’ils adviennent, sont souvent fulgurants et nécessitent soudainement de mobiliser bien plus de collaborateurs.
Toutes les entreprises sont différentes et selon votre organisation, le rôle de vos collaborateurs varie. Cependant, dès la validation de la charte des médias sociaux, vous devez diffuser le document à l’ensemble des équipes !
Lister les tâches à effectuer dans la charte social media
Les différentes tâches à effectuer sur les médias sociaux seront listées et bien sûr attribuées aux collaborateurs. Cette démarche est très importante puisqu’elle permet de définir qui fait quoi !
Les tâches sont des responsabilités. Voici quelques exemples à inclure au moment de rédiger la charte social media :
- Publications ;
- Echanges avec les internautes ;
- Service client ;
- Gestion de crise ;
- Publicité ;
- SAV ;
- Législation ;
- Suivi ;
- Formation…
Il est important de s’assurer que toutes les responsabilités soient assurées. En cas d’absence d’un collaborateur, un autre doit le remplacer dans ses fonctions.
Cette répartition des tâches liées à votre charte d’utilisation des médias sociaux est l’occasion de faire un point RH sur les compétences des uns et des autres. L’idéal est de jouer la prudence en ayant toujours sous la main une « doublure » sur des points essentiels, comme les publications ou le service après-vente.
Être attentif à la sécurité
La sécurité de vos données est primordiale. C’est pourquoi vous devez indiquer le protocole de sécurité applicable dans votre charte des médias sociaux.
Les personnes qui assurent le suivi peuvent également identifier et gérer les risques. Si une anomalie est constatée, il faut procéder à des vérifications, puis à des corrections.
Dans cette partie dédiée à la sécurité, il faut donner les informations suivantes.
- La personne responsable des accès ;
- La fréquence de mise à jour des mots de passe ;
- La mise en place du 2FA pour les collaborateurs ;
- Le logiciel de gestion (CRM) ;
- Les référents et responsables ;
- Le protocole à suivre en cas d’atteinte à la sécurité.
Chaque employé de l’entreprise, même s’il intervient en dehors du service communication et marketing, doit avoir une conscience claire de la charte d’utilisation des médias sociaux, en particulier quel est le protocole à appliquer uniformément et quel référent contacter en cas de problème ou d’incertitude. Si possible, il peut être utile d’organiser des formations et des mises en situation en interne.
Quant aux mots de passe, ils doivent répondre à une double exigence : être suffisamment longs et aléatoires, être changés fréquemment et être conçus comme inviolables et non partageables par tous les employés. Autour de la charte d’utilisation des médias sociaux, il s’agit donc bien de construire toute une culture d’entreprise, faite de bonnes pratiques et de sensibilisation peu à peu intériorisée quant à la confidentialité sur les médias sociaux. La mise en place de la double authentification (2FA) est obligatoire pour limiter les risques.
Rédiger une charte social media ne fait pas tout. Il faut veiller à ce qu’elle soit correctement mise en oeuvre et appliquée.
Gérer les situations difficiles
Les réseaux sociaux offrent une visibilité exceptionnelle, mais ils exposent aussi les entreprises à des situations délicates pouvant rapidement nuire à leur image. Une charte social media doit donc prévoir des règles claires pour gérer aussi bien les commentaires négatifs que les crises plus larges.
Gestion des commentaires négatifs
Un avis ou un message mécontent peut sembler anodin, mais il influence fortement la perception de vos prospects. La charte doit donner un cadre précis pour répondre efficacement :
- Réactivité : répondre rapidement afin de montrer que chaque avis est pris en compte.
- Ton à adopter : courtois, empathique, orienté solution.
- Référents : savoir vers qui orienter un client en fonction de sa demande (service client, technique, qualité…).
- Gestes commerciaux éventuels : définir à l’avance ce qui peut être accordé pour apaiser une insatisfaction.
Un commentaire négatif bien géré peut se transformer en preuve de professionnalisme et renforcer la confiance.
Gestion de crise
Lorsqu’un problème prend de l’ampleur (bad buzz, atteinte à la sécurité, polémique publique), il ne s’agit plus d’une simple réponse client mais d’un plan de gestion de crise. La charte doit préciser :
- Procédures d’escalade : qui alerter en priorité et comment mobiliser les équipes.
- Porte-parole : désigner clairement qui est autorisé à s’exprimer au nom de l’entreprise.
- Messages clés : adopter un ton transparent, factuel et cohérent sur tous les canaux.
- Cadre légal : impliquer un référent juridique pour respecter les règles (droit d’auteur, protection des données, confidentialité…).
La rapidité, la cohérence et la transparence sont essentielles pour contenir l’impact d’une crise et préserver la réputation de l’entreprise.
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Encadrer l’utilisation personnelle des médias sociaux
En dehors de leur travail, vos collaborateurs utilisent les médias sociaux. Même dans le cadre d’une utilisation personnelle, ils doivent respecter quelques règles de bonne conduite.
Par exemple, il faut bannir les sujets sensibles comme la politique, la religion et bien sûr tout propos qui pourrait être jugé raciste. Le harcèlement et les insultes sont également à bannir !
Les employés sont nombreux à utiliser les réseaux sociaux pour en savoir plus sur leurs collègues, leurs collaborateurs, voire leurs clients. Cette pratique n’est pas illégale mais ne doit en aucun cas être encouragée. N’hésitez pas à aborder le sujet en réunion !
Si vous n’avez ni le droit, ni la possibilité d’encadrer l’usage personnel que font vos employés des médias sociaux, il reste bon de prévenir les éventuelles situations embarrassantes en leur rappelant :
- D’une part, que toute allusion sarcastique ou dégradante à la vie privée d’un collaborateur est strictement proscrite ;
- D’autre part, qu’il vaut mieux ne publier sur eux que des informations dont ils n’ont pas à rougir, pour le plus grand bien de tous et pour la bonne entente de vos équipes.
Encourager vos collaborateurs à promouvoir votre entreprise
Vos collaborateurs appartiennent à votre réseau. Il peut donc être intéressant de les solliciter pour promouvoir votre entreprise et votre activité.
D’ailleurs, cette approche sera infiniment plus productive qu’une maladroite tentative d’interdiction d’usage des médias sociaux. Vos employés vont de toute façon sur les réseaux sociaux : autant mettre cette pratique au service de votre entreprise, cela apportera de l’authenticité dans les échanges autour de votre marque !
Dans votre charte des médias sociaux, vous pouvez leur proposer de faire apparaître leur fonction et le nom de votre entreprise, de partager les publications et d’intervenir dans les échanges avec les internautes.
Votre charte des médias sociaux est un outil très important qui doit être actualisé régulièrement. En effet, les réglementations changent très régulièrement sur Internet. Une mise à jour de vos règles est donc à faire chaque année.
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Les avantages de rédiger une charte social media
Mettre en place une charte social media, c’est offrir à tonvotreentreprise un cadre clair pour toutes les prises de parole en ligne. Ce document, simple et accessible, doit être compris et adopté par l’ensemble des collaborateurs afin d’assurer une communication cohérente et maîtrisée.
Dans un contexte où la frontière entre vie professionnelle et personnelle est de plus en plus floue, la charte devient aussi essentielle que le règlement intérieur. Elle sécurise la présence digitale de l’entreprise et protège son image de marque, aujourd’hui directement exposée aux avis et aux partages sur les réseaux sociaux.
Sans règles précises, une maladresse peut vite se transformer en bad buzz. À l’inverse, une charte bien conçue permet d’exploiter pleinement le potentiel des médias sociaux tout en limitant les risques.
Les principaux bénéfices d’une charte social media sont :
Renforcer et valoriser l’image de marque à travers chaque publication ;
Clarifier les rôles et responsabilités des collaborateurs ;
Garantir une réponse homogène et professionnelle face aux situations sensibles ;
Réagir efficacement en cas de crise ou d’incident de sécurité ;
Encourager les équipes à devenir de véritables ambassadeurs de l’entreprise.
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Réussir la rédaction de votre charte sur les réseaux sociaux
Il peut également être intéressant de rédiger une charte pour les salariés et une pour les internautes.
Sachez que pour la rédaction de votre charte, vous pouvez compter sur le savoir-faire de Redacteur.com !
Faire rédiger un document qui servira de référence pour les années à venir n’est pas à faire à la va vite. Faire appel à un professionnel de la rédaction peut aider à insuffler une dynamique dans votre stratégie social média.
