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E-réputation : 4 bonnes pratiques pour réagir en cas de communication de crise

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Plaintes, déferlement de commentaires haineux, critiques acerbes…

Tôt ou tard votre entreprise sera sujette à un ou plusieurs de ces problèmes, d’autant plus amplifiés sur les médias sociaux.

Apprenez à réagir de manière adéquate à ce genre de crise afin de conserver votre e-réputation la plus intacte possible !

 

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1. Élaborez un plan d’action

Comme le dit si bien le proverbe, « Il ne faut pas confondre vitesse et précipitation ». Ne sautez surtout pas les étapes en voulant réagir trop rapidement aux éléments critiques.

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En effet, une prise de décision « à chaud » mal ou pas du tout réfléchie peut avoir des conséquences catastrophiques allant à l’encontre des résultats escomptés.

A contrario, une décision trop longue à venir obtiendra un effet nul sur une situation qui aura déjà évolué.

Bon à savoir
Le but est donc de savoir comment réagir rapidement mais de façon pertinente. Il s’avère essentiel de réfléchir en amont à une stratégie bien définie à appliquer en cas de communication de crise.

Si le leader reste décisionnaire quant à l’action à mener au final, les directives doivent être clairement énoncées et les tâches adéquatement réparties entre les personnes en charge de la communication digitale de l’entreprise. De la sorte, chacun saura quoi faire le moment venu.

Par exemple, il est primordial de se demander quel ton utiliser pour faire face à un « bad buzz ».

  • Quel langage est le plus adapté pour y répondre ?
  • Quelles sont les grandes lignes de la stratégie globale de communication de l’entreprise ?
  • Quelle personne doit être contactée pour telle ou telle situation ?

 

2. Identifiez et évaluez le lanceur de critiques

Tout un chacun est libre de s’exprimer en ligne mais votre réaction devra forcément être différente si l’attaquant est un client déçu ou s’il s’agit d’un initiateur volontaire de polémiques. De même, quelle influence cette personne possède-t-elle ?

Dans le premier cas, les propos exprimés sont authentiques et potentiellement légitimes. Votre plan d’action élaboré en amont n’aura pas été une perte de temps et portera sans aucun doute ses fruits envers toute intensité de virulence.

Bon à savoir
Le second cas est celui d’une certaine catégorie d’individus couramment nommés « trolls » sur le Net. Leur seul but est de provoquer et de générer des réactions négatives en retour. A quelle fin ? Simplement pour attirer l’attention.

L’unique défense à adopter est de les ignorer. N’entrez surtout pas dans leur jeu au risque d’enchaîner des discussions sans fin qui échauffent les esprits sur les forums. S’il s’agit d’un follower, bannissez-le purement et simplement de votre site ou des abonnés de vos réseaux sociaux.

 

3. Informez et réagissez

Pour avoir et garder confiance en une marque, un produit ou une entreprise, le consommateur souhaite une communication claire et transparente. C’est de cela que dépend votre e-réputation.

Ce qu’attend en premier lieu un client déçu est simple : être pris en considération.

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A une critique justifiée, répondez à vos clients et à vos followers de manière honnête et empathique. Grâce à votre plan de communication de crise minutieusement créé (et approuvé), vous savez déjà quel ton employer et à quel interlocuteur interne vous adresser.

La bonne attitude
Rassurez le follower sur le fait que vous êtes présent pour essayer de trouver une solution adaptée à son problème. Excusez-vous au besoin pour la gêne occasionnée. Expliquez-lui exactement ce que vous allez faire pour l’aider.

Sur les réseaux sociaux votre échange sera visible de tous, aussi il est primordial de garder calme et contrôle. Plus le commentaire est négatif ou haineux, plus votre réponse devra être positive et amicale.

De la sorte vous parviendrez à contrebalancer le négatif en transformant des plaintes en visibilité pour votre marque. Vous pourriez également faire potentiellement d’une pierre deux coups vous en améliorant votre e-réputation par la même occasion.

 

4. Gardez une surveillance régulière des réseaux sociaux

Les critiques et commentaires haineux peuvent être identifiés à un stade relativement précoce grâce à une démarche régulière de votre part.

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En effet, plus tôt un problème est détecté, plus vite il est réglé et moins il devient susceptible de se transformer en crise !

Pour cela, procédez à une veille quotidienne et approfondie des réseaux sociaux. Autrement dit, mettez en place une stratégie d’écoute sociale.

Nécessaire, ce genre de tâche s’avère toutefois totalement chronophage. Une variété d’outils gratuits ou payants existe désormais pour vous aider à suivre en permanence ce que votre public dit de votre marque, produit ou entreprise.

De même, de plus en plus d’agences marketing développent leur propre outil d’écoute sociale et proposent des services sophistiqués pour suivre l’e-réputation et éviter toute communication de crise.

 

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