Social Media : comment agir en cas de crise ?

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À l’heure actuelle, les médias sociaux se sont fait une « place au soleil » et ce, quelle que soit la stratégie de communication mise en place par votre entreprise. C’est par ce biais que l’information est largement et rapidement diffusée : le Social Media Marketing est devenu un véritable outil de promotion.

Mais en cas de crise, il est essentiel de savoir gérer efficacement votre plan social média. Voici quelques conseils pour anticiper et planifier votre stratégie web marketing.

 

1. Les médias sociaux : qu’est-ce que c’est ?

C’est acté ! Vouloir communiquer sur sa marque sans utiliser les médias sociaux est une véritable erreur de stratégie marketing. Si vous voulez stimuler l’intérêt de votre cible et accroître votre notoriété, il vous faut devenir maître dans l’art de la communication digitale, et plus précisément dans la gestion des réseaux sociaux tels que YouTube, Twitter, Facebook, Instagram, Pinterest ou ceux plus professionnels comme Viadeo ou Linkedln.

Social Media

Pour développer votre e-réputation et créer du lien, les réseaux sociaux sont une véritable aubaine : vous pouvez interagir avec votre cible – dans la sphère publique –, attirer de nouveaux prospects et faire rapidement circuler l’information tout en la diffusant au plus grand nombre.

De ce fait, le trafic du site – et donc, son référencement – augmentera largement. L’optimisation des médias sociaux (SMO) est donc l’une des clés du succès de votre marque. Mais attention ! Ces avantages peuvent vite devenir des inconvénients en cas de crise…

En amont, il est essentiel de mettre en place une stratégie « social media » en béton !

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2. Stratégie de gestion de crise social media

gestion de crise réseaux sociaux
Inspirez un grand coup et lancez-vous !

Anticiper : animez votre présence sur les réseaux sociaux

Atteindre votre e-réputation peut avoir un impact négatif sur votre marque. Pour éviter ces désagréments, il faut avant tout savoir utiliser les réseaux sociaux à votre avantage :

  • Restez joignable grâce à vos moyens de contact (E-mail, tél, adresse, etc.) en actualisant vos horaires d‘ouverture, si besoin ;
  • Répondez aux messages de vos abonnés : c’est une façon de tenir compte de leurs avis et d’évoluer avec eux ;
  • Communiquez régulièrement via des posts avec des hashtags pertinents ou des vidéos. Pensez également à étudier la portée de vos posts : likes, commentaires, partages, etc ;
  • Soyez présent dans le quotidien de votre cible : prenez des nouvelles, intégrez leurs habitudes. Comprendre les problèmes de votre cible face à la crise vous permettra de mieux y répondre !
  • Tenez-vous informé de la concurrence : comment réagit-elle face à la crise ? Comment communique-t-elle ?

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Pendant : personnifiez la relation

Donnez un visage humain à votre marque en échangeant avec votre cible sur les problèmes liés à la crise. Racontez-vous sous forme d’histoire avec une approche offrant davantage de proximité (storytelling) : pourquoi en êtes-vous là ? Comment vivez-vous la situation ?

Le fait d‘être authentique et dans l’intime permet d’entretenir des liens de confiance. Les histoires nous donnent envie de connaître la suite. Utilisez un vocabulaire approprié pour accrocher votre lecteur et susciter des émotions. À travers vous, vous parlez de lui ! Vous devez faire en sorte que le lecteur se reconnaisse à travers vos mots ou votre histoire.

De plus, il est conseillé de rédiger des textes forts pour mettre en valeur votre marque, votre produit et pour accroître votre notoriété. Vous devez persuader par vos mots que votre marque ou produit est « LA solution » pour répondre aux besoins de votre cible. C’est tout l’art d’un bon copywriter.

Pour écrire un texte parfaitement « copywrité », soignez vos accroches, utilisez un vocabulaire approprié sans jargon ni hyperbole. Allez droit au but et humanisez la relation !

 

Après : faites le bilan !

Tirez un bilan de la crise : cela vous permettra de faire évoluer votre stratégie de communication digitale.

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Toujours avec cette volonté de rester « authentique » et « crédible », démarquez-vous sur les réseaux sociaux en développant une stratégie post-crise :

  • Rédigez des contenus positifs : interaction avec la cible, partage de sentiments, prise de position, etc ;
  • Travaillez vos visuels (humour, audace, créativité) et vos vidéos pour faire passer un message positif ;
  • Soignez votre stratégie de copywriting, SEO, SEM pour revenir en tête sur les moteurs de recherche ;
  • Réactivez une programmation régulière de vos posts. Pour cela, utilisez des logiciels tels que Creator Studio, Hootsuite, Later, Buffer, etc ;
  • Diffusez régulièrement des stories et des lives : vous devez miser sur la proximité avec votre audience et sur votre authenticité. Ce sont les « chouchous » des réseaux sociaux ;
  • Prenez rendez-vous avec vos cibles : interagissez avec elles sur l’après-crise en répondant à leurs commentaires et en leur accordant de l’importance. Les réseaux sociaux favorisent les liens de proximité, alors il est temps d’en profiter !
  • Ne supprimez pas certains commentaires négatifs ;
  • Choisissez les bons hashtags, pas trop populaires (>100000 résultats) et dans la langue de votre audience.
  • Parlez de votre marque mais aussi de l’univers qui l’entoure. Si vous avez une marque de maillot de bain vous pouvez avoir du contenu informatif sur le surf, kitesurf, etc.

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3. Réagissez rapidement et efficacement face à la crise

Une crise est aussi une épreuve qui teste votre capacité à modifier votre stratégie. Plus vous serez réactif, plus votre marque prendra de la valeur. Vous allez accompagner votre cible au cours des événements et vous réadapter à un autre mode de fonctionnement pour tirer le meilleur de cette expérience.

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La communication digitale n’est jamais figée : il faut être réactif, créatif et attentif à votre audience pour vous reconstruire et vous consolider.

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