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E-réputation : contrôler votre marque avec le Net promoteur Score (NPS)

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En tant que professionnel, il est essentiel d’avoir une excellente e-réputation.

Pour ce faire, il faut travailler chaque jour, produire des contenus de qualité et interagir. Avoir une bonne réputation en ligne permet de profiter d’un meilleur engagement de la part des clients.

Mais comment mesurer la réputation en ligne d’une entreprise ? Et si vous utilisiez le NPS ou Net promoteur Score, voici tout ce que vous devez savoir sur cet outil.

 

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Tout savoir sur l’e-réputation pour l’optimiser

L’e-réputation est aussi appelée web-réputation, cyber-réputation ou encore réputation en ligne. Elle est l’opinion que l’on se fait d’une marque, d’une entreprise ou encore d’une personne sur internet.

  • Elle tient compte de nombreux paramètres comme les informations, les avis, les interactions, les commentaires et même les rumeurs. La réputation est la perception que les internautes se font.
  • Cette forme de notoriété est un atout pour communiquer efficacement mais aussi pour booster l’activité. Elle permet de se différencier de la concurrence mais impose une surveillance.
  • Il faut travailler sur les actions qui ont des retombées positives et surveiller les éléments négatifs afin de mieux les contrôler.
Bon à savoir
La réputation en ligne affecte directement l’activité d’une entreprise. Il faut donc la surveiller mais aussi la contrôler grâce à des outils dédiés. Cette tâche peut être faite par vos équipes, ou vous-même, mais il est également possible de s’adresser à des professionnels qui sauront faire un audit et vous donner des conseils pour une meilleure maitrise.

 

Qu’est-ce que le Net Promoter Score ?

Mesurer l’e-réputation d’une entreprise ou d’une marque est indispensable. Cette démarche permet de faire un bilan et d’optimiser toutes les différentes stratégies qui seront mises en place en termes de Marketing de contenu ou encore de communication.

Comment faire ? Vous pouvez vous tourner vers le Net Promoter Score.

Le Net Promoter Score ou NPS est un chiffre important qui permet de mesurer la recommandation d’une marque et donc de mieux la gérer.

Pour calculer le NPS, des enquêtes sont réalisées auprès de votre audience. Il peut s’agir de vos, clients, de vos prospects ou encore des personnes qui vous suivent sur les réseaux sociaux.

 

Les objectifs du Net Promoter Score

Le Net Promoter Score ou NPS a deux objectifs. Le premier est d’évaluer la satisfaction des clients et des utilisateurs. Grâce aux résultats, il sera ensuite possible de mieux gérer le marketing en ligne et même de travailler sur l’image de marque de votre entreprise.

Le Net Promoter Score permet également de connaitre le taux de recommandation de vos services. Vous pouvez savoir :

  • Qui recommande votre entreprise ?
  • A quelle fréquence ?
  • Pourquoi ?
Les chiffres du NPS sont une formidable base de travail puisqu’ils permettent d’identifier vos points forts et vos points faibles et ainsi d’améliorer votre e-réputation. Veillez aussi à avoir une question ouverte pour recueillir les feedbacks de vos clients.

 

L’importance du Net Promoter Score

Être bien évalué par le NPS, et donc par vos clients et de manière générale votre audience, est essentiel à différents niveaux.

En effet, les évaluations publiques des clients et des utilisateurs, surtout quand elles sont positives, participent au bon référencement de vos sites sur Google. En plus de profiter d’un retour chiffré, vous pouvez donc, grâce au Net Promoter Score, améliorer votre notoriété et donc votre cyber-réputation.

NPS : comment ça marche ?

Le Net Promoter Score se compose d’une série de questions mais la note se détermine sur une seule question, liée à la recommandation.

Les participants donnent leur réponse sur une échelle graduée de 0 à 10. 0 signifie très peu probable et 10 signifie très probable. Cette variété de réponse permet de mesurer la réponse.

Les personnes qui ont répondu au questionnaire sont ensuite classés dans 3 catégories :

  • Les Promoteurs qui ont un score de 9 ou 10. Ils sont représentés par les personnes qui recommandent déjà votre entreprise. Il faut avoir un maximum de promoteurs ! Les promoteurs vont parler spontanément de votre marque et de façon très enthousiaste car la marque n’a pas seulement répondu à leurs attentes mais les a dépassées.
  • Les Passifs ont un score de 7 ou 8. Ils ne recommandent pas votre entreprise mais ne donnent pas d’avis négatifs non plus. Les passifs sont des clients satisfaits mais qui ne vont pas spontanément parler de la marque
  • Les Détracteurs ont un score de 0 à 6. Ils sont critiques et peuvent représenter un danger pour votre entreprise.
Le Net Promoter Score est calculé de la manière suivante :

 % Promoteurs – % Détracteur = Net Promoter Score

Le NPS n’est pas donné en pourcentage. C’est une valeur comprise entre -100 et +100. Si le score est positif, c’est que la satisfaction client est bonne ! À modérer cependant selon le secteur d’activité.

 

Comment améliorer sa réputation en ligne ?

Optimiser sa e-réputation est un challenge pour une entreprise mais c’est indispensable pour améliorer le Net Promoter Score.

Bon à savoir
Pour ce faire, il faut avoir une bonne stratégie marketing content. En proposant des contenus de qualité et en les partageant sur les réseaux sociaux, vous pourrez booster les interactions avec vos clients !

Prenez le temps de répondre aux divers commentaires. Les questions ne doivent pas rester sans réponses. Si un client est mécontent, vous devez prendre contact avec lui et trouver une solution rapidement pour réduire les risques d’avis négatif.

Enfin, pour la production de contenus, vous pouvez compter sur Redacteur.com et le savoir-faire de ses équipes !

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